カテゴリー: 人と組織

まず、お客さん（利用者さん、患者さんなんでもいい）からお叱りを受ける原理を考えたい。

とりあえず、「さん」か「様」かの議論もここではあまり関係ないのでなし。

あと、そのご指摘頂いたお客さんがクレーマーかどうかもちょっと横に置いておきたい。

先に言ってしまえば、何かあった場合に自分たちが変えられることだけを議題に挙げるべきだと思う。

無理難題を大声で喚くお客さんの考えや行動を変えることはこちら側ではできない。

理不尽なことを言う人が本当に自分が言っていることが正当だと思い込んでいる場合も単に嫌がらせのつもりでやっている場合もその思考を変えることはできないのだ。

差し当たり、問題を排除するために官憲の力を借りることはやぶさかではないが、そこに労力を割くのは最小限にすまいか？

若干、ふわっとした表現にはなるが、結局のところ脇を締めるとか結界を張るとか、悪意を寄せ付けない体質を作ることに専念すべきではないか、という話だ。

なによりも自分たちにできることをする。悪意のあるお客さんをやっつけるとか、無理難題を言われたら通報するとか対抗策ではなく、自分たちの体質とか行動を変えて、妙なトラブルが起きないように寄せ付けないようにすることに集中する。

神棚を祀ってもよい。

決してスピリチュアルな力を信じているわけではない。

ただ、理屈抜きにトラブルの多い店と少ない店があるのは確かだよ。

それがひとことで言えば”脇が甘い”に集約されてしまうのだけれど、よくよく観察するとまずい店はまずいだけの理由がある。

そもそも、いい加減さ、不誠実さ、人を見下す態度といった見ていて不愉快な姿勢や態度が接客に出てしまっていることがある。

そもそも、接客のスタイルとして、フレンドリーの”つもり”が普通に失礼になっていることも多々ある。つまり、お客さん↔スタッフ間の関係性のラインが見えていない。”フレンドリーな接客”は礼儀作法やいろんな年齢層のお客さんの心理というものがわかっていないとそもそも使いこなせるものじゃない。

同じフレンドリーなのに何が違うんだろう。

わかっている接客のプロなら、元校長先生のおじさんと同年配だけど駄菓子屋のおじさんと同じ接し方はせんのだよ。

同じ会社のチェーン店なのにトラブルが多い店とそうでない店があるのだから、会社組織に問題があるとは言いづらく（あるとすれば「相手に合わせた接客をしなさい」とかそういった考え方の教育があったかどうかの責任）、個店個店の体質、癖、雰囲気、姿勢…つまり、そこにいる人（従業員、スタッフ）の性格や姿勢が招く…と言えないだろうか。そういった定性的な体質はチェーン店であっても人間が運営する以上、違いが生まれやすいのは至極当然。

構成するメンバーはそれぞれ違うのだから、文字通りその店の持つ雰囲気が違って当然。

広い意味でお店屋さん、商売をやるとある一定の法則があると思う。

お客様とのトラブルが多い店はスタッフ間でもトラブルが多い。そのスタッフ間のトラブルもスタッフの仲が良いから大丈夫とかそういう単純なことではなく、スタッフ間が協力関係にあったり、助け合う精神があったり、それがちゃんと店の利益や存続につながる連携であったり、ほかの言い方をすれば、モチベーションやベクトルが一致している状態なら問題は起きづらいのではないか。起きたとしても、向いている方向が同じだから、怒らせてしまったお客さんにも理路整然と誰がやっても同じ説明できるだろう。普段から仕事に対する姿勢が一貫しているから、怒らせてしまったお客さんも適切な説明や対策の提示を見れば、納得されることだろう。そもそも悪だくみを持ったクレーマーは寄り付かない、近付きづらい。つまり、普段の仕事の姿勢が付け入る隙を与えない。

そもそも、従業員同士が協力関係にある店がお客さんに対して、ぞんざいな態度をとることはなさそうだ。

仲間にやさしくできない人がお客さんにやさしくできるはずがない。これは職場のパワハラにも通じると思っている。

そして、脇が甘ければ、付け入る隙になる。

困らせてやろうと思っていて、思った通りまごまごしていたら、そりゃ困らせ甲斐があるというものだ。いじめっ子の心理と同じではないだろうか。下手な言い訳でもしようものなら、突っ込んでやろうと最初からそう思ってやってきているんだから、渡りに船だ。

これはあまり根拠もなければ統計を取ったわけではないから、あまりにも定性的で数値化も難しい。

でも、躾の出来ていない、残業の多い、よくわからない地層のような職場ルールがある、古株が牢名主の如くルールの執行人になるから職位とは別のヒエラルキーが存在する、だから組織上の統率が取りづらいし、そのルールも納得できるかどうかではなく、守るかどうかが重要…それが牢名主への忠誠心となり、新しい上司が着任するととりあえず抵抗する、チェーンなのに「ここは他と違う」と他を良く知らずに自分たちに都合のいい現状を維持しようとする…こういう論理的にも倫理的にも資本主義的にも会社の就業規則的にも、とにかく公のルールや法則に何ひとつそぐわないことがその店の中だけでは公然と成り立つ（声の大きい人が言い張っているだけで）環境となると、そもそもその店は一枚岩ではないし、従っている人たちも牢名主が怖いだけで、まったく納得していないから、トラブルを招き寄せているようなものだ。

そんなわけで、やはりふわっとした関連性を述べるのが精いっぱいだが、結構それあるなって思う部分もあるのではないだろうか。

少なくともそこに勤める人たちの姿勢次第で、それが結界にもなり呼び水にもなる。だから、何も神様に守ってもらおうという意味で神棚の話を挙げたわけじゃない。そのくらいの心の余裕もなく、道理も倫理も（このサイトでは”躾”を挙げることも多いかな）ない店は長くは続かないし、トラブル対応で疲弊するのが落ちだろう。

恐らく、そこに公共性があるか否かがカギではないだろうか。

小規模すぎると会社の利益と、経営者家族の生活が直結しすぎて…という話はありそうだし、想像できる。が、経営者と経営者家族の常識はずれな贅沢のために、会社の利益が使われていることがあからさまになったとき、そこに働く人たちの心情は大変微妙なものになる。経済がいい時代なら、そんな会社辞めちまえと言えるのだが、今日こんなわけにもいかない。その贅沢家族のために従業員の給与やボーナスが左右されると知れば、これはいけない。

そもそもそんな従業員にすれば聴きたくもない話を経営者自身が漏洩するくらいの感覚だから、ズレている。

あるとき、ある知人に私がその経営者の元にいることを伝えたら、「あぁ、自分ファースト社長ですね」とさも周知のことのように言われたことがある。

私は長い間ドッグストアのチェーンにいたから、知らなかったけれど（正しくは知ってはいたけど、よく認識していなかった）、薬局という業界は大手以外は小規模な個人経営か、若干店舗数を抱える薬局が更に小規模同士で同盟を組んでいるような、いずれにしても小規模と言える個人経営の薬局が何割か占める。

ただ、大手といっても数ばかりで標準化されず、個人経営の集まりのような会社も多々ある。標準化されないから本当の意味では同盟を組んでもその目的である効率化はされていない。

当時、私自身はお呼びが掛かればどこでも行きます、というスタンスで転職活動をしていたから、間に入ったエージェントにもたいそう驚かれたけど、いかにそれまで勤めてきた企業がまともかということを思い知った。

ここで、整理しておいた方がいいかも知れない。日本語の定義としての家族経営はよく知らないけれど、経験上、家族親族、あるいは血の繋がりはないが、経営者と親密な関係のある人たちで会社の中枢を担っていても、公共（あるいは従業員）のために会社を動かしている（少なくともそういう体裁をとっている）ケースと、従業員はあくまでも使用人であり、あくまでも経営者とその家族の幸福が優先であるケースがある。

とはいえ、どちらかにパカっと二分されるわけではない。

つまり、前者であっても本音と建前があっても不思議ではなく、経営者家族の幸福を蔑ろにすることはないだろうし、でもそれだけでは、あるいはそれ優先では（大きくなればあるほど）求心力は得られないのだから、自然と公を意識した理念や方向性が示される。

それが自然だろう。

だから、まともな経営者なら家族親族が華美な服装や車で車内をうろうろすることは禁じるだろう。経営者の子供が車内をうろうろすることもないだろう。それはアットホームとは言わないことを理解しているからだろう。

株式会社はひと様から資本を借りて運営する会社だから、すでに経営者個人の所有物とは言い切れなくなる。ひとにやりたくない場合は家族親族だけで株を分配するのだろうけど、公共性があれば、社内に持株会があって、一般の社員でも自社の株を購入できるなら、わずかな金額だろうけど、純粋に経営者及び家族だけのものではなくなる。

以前どこかで紹介した経営の神様は経営者一族ではなかったけど、創業時から屋台骨を支えてきた創業メンバーであり、大番頭のような立場から系列会社を任されていたお方なので、おそらく家族経営の長所、短所は分かった上で、家族経営の強さを説かれた。

若干精神論も混じるが、自分の名前を看板に掲げる、失敗すれば家族もろとも路頭に迷う、そういったことだけ考えても、家族経営をやるときの気概は並大抵のことではない、というのが本質的な話だったと記憶している。

ただ、その気概がまじめに勉強して、経営に活かす経営者もいれば、MBAをとって、箔をつけることに勤しむか、その資格のために会社のお金をじゃんじゃん使って東京に通うとなると共感は得ないし、実務に活用されているか微妙なところだ。

統計はないが、真に会社を大きくした（大きくしている）経営者はそんなお金の使い方はしないだろうし、身の程を弁えていないひとほど、派手なふるまいをする。金額だけではない。真の勉強家はそんなそぶりは見せないし、見栄が必要な人間は中身より、資格の素晴らしさや受講に通った苦労を宣伝する。

後者の実例が自分ファースト社長だけど、残念ながら、MBAは活かされず、いつまでも直感だった。利益が落ちてきた、新しい人の採用ができない等々の原因は社名だった。熱心に社名を考え、変えるべきタイミングを占いで決めて安心していた。利益が落ちてきた原因は社員が報告していたけれど、理解する頭がなかった。採用するために小規模な経営では人脈も必要だろうけど、人脈の素晴らしさを誇るばかりで採用には直結しなかった。

その素晴らしいと言われる人脈も聞いたことのない名前ばかりでずいぶん辟易としたものだったけれどね

多分、自分ファーストの意味は自分を着飾ること優先という意味だったのかも知れない。